投诉电话打不通，有效证据难寻，不少网购消费者都有过维权难的体验，而这其中最难也是绕不开的一个核心问题是：无证伪，无维权。近日，湖南衡阳消费者谢先生在天猫一旗舰店购买的一款燃气灶因使用时爆燃致家人手脚烧伤，事后找天猫平台索赔时却卡在“假货证明”这一关。

燃气灶使用时爆燃

谢先生告诉中国质量新闻网，2021年6月1日他在天猫“厨穗旗舰店”花费223元购买一台惠普好太太牌家用嵌入式燃气灶，6月5日到货时发现，这款产品有些损坏，没有合格证，没有条形码，包装差，做工粗糙，向卖家客服反映后被告知，不影响使用，但他老婆在使用时，燃气灶爆燃!

谢先生说，6月5日，他老婆在独自使用这款燃气灶时就听见燃气灶里发出“吱吱吱”的声音，随后他老婆打电话向他说明情况，他让她先把燃气灶关了，大概1到2分钟后，她再去打开燃气灶时，爆燃，如井喷，灶台上下到处是火。

“我老婆急急忙忙去关燃气灶的开关，就是关不了，结果她手脚被烫伤。” 谢先生说。

何为“惠普好太太”?

事后，谢先生气愤地表示，他买到假货了。“三无产品，没有合格证，没有条形码，没有防伪商标。假的不能再假了。”

中国质量新闻网在天猫“厨穗旗舰店”查看到，该店铺的燃气灶等相关产品都打着“好太太”的旗号，但又不是“好太太”智能家居品牌的标识。为了解相关情况，中国质量新闻网在该店铺随机找了一款正在销售的燃气灶，并针对这款产品咨询了该店铺客服一系列问题。

这是好太太品牌?燃气灶上怎么没有品牌标志?该店铺的客服称：“我们的产品都是惠普好太太正品出货的，正规出品，每个产品都有防伪码验证，确保产品安全合格。”

值得注意的是，“惠普”和“好太太”是消费者比较熟悉的品牌，但“惠普好太太”是什么品牌?哪里出品?对此，中国质量新闻网反复追问“厨穗旗舰店”的客服都未得到明确的回应，该客服始终以“惠普好太太”“我们生产”来规避问题。此外，当中国质量新闻网要求该店铺客服提供“惠普好太太”公司注册信息截图时，得到的回复是，“现在没有”。

维权一直悬而未决

据谢先生介绍，他老婆的伤势现在已恢复，后续，他们要向天猫索赔。

谢先生说，这次事件，他们医药费花费6000元，财产损失费9000元，外加精神损失费18.5万元，希望天猫最终赔偿20万元。“已跟天猫客服沟通多次，但他们不赔偿，一再要求提供假货证明。我们去哪里搞假货证明?”

厨穗旗舰店方面是什么态度，同意赔偿吗?谢先生表示，不找厨穗旗舰店，因为相信天猫才购买的这款产品，就找天猫负责。

中国质量新闻网从天猫客服了解到，谢先生反映的问题已由天猫高级专员处理了，具体是怎么处理的不清楚。天猫客服表示，可以把中国质量新闻网咨询的相关问题记录下来，24小时后由天猫高级专员来回复。截至发稿时，天猫高级专员未给出任何回复。

因为无法提供假货证明，截至目前，历时三个多月，谢先生维权的事情一直悬而未决。

举证难的僵局怎么破?

事实上，举证问题一直困扰着消费者。据悉，在消费者日常商品进行维权时，网络交易平台、平台内经营者都要求由消费者提供鉴定证明，但厂家鉴定报告几乎不针对个人出具，第三方检测机构通常也不受理个人检测业务。消费者只要无法“证伪”，维权之路就戛然而止。那么，这种僵局该怎么破?

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受中国质量新闻网采访时表示，消费者进行维权最难的就是举证问题。比如，消费者因吃了某种食品出现不适，如果食品已经吃完了还怎么去鉴定;买辆汽车出问题，如果要鉴定可能会花费很大一笔钱。此外，厂家通常不会为个人出具检测证明。有进步的一点是，新修订的《消费者权益保护法》规定，计算机、冰箱、电视等，半年之内出问题要求举证责任倒置，即需要商家来举证产品是没有问题的。

“举证责任倒置”属于强化经营者义务，也成为破解消费者维权难、维权成本高的利器，但目前适用于这一规定的商品类别尚有较大局限性，仍有大量日用品被排除在外。

对消费者来说，如何解决举证难的僵局?陈音江表示，首先，企业在提供商品或者服务时，要符合保障人身和财产安全的基本要求，经营者要提供一些证明，证明自己的产品是合格的。其次，消费者通过现有的证据能证明产品存在质量问题的，可以直接提出索赔。第三，如果涉及产品检测这一步，消费者单凭自身的力量是不够的，如果真正走到司法程序，消费者自行去检测的结果法院可能会不认可。所以消费者可以要求企业和自己一起去鉴定。如果企业不配合，消费者可向市场监管部门投诉，向消协投诉，由消协委托一个鉴定机构让消费者和企业都配合去检测。通过消协委托的检测机构去鉴定，鉴定机构就有责任有义务受理这样的检测;如果消协通知商家去检测，商家不配合，检测结果也具有法律效力。

就“证伪”问题，也有业内人士建议，消费者在举证艰难的情况下，可留存商品真假鉴定报告以外的其他证据提交执法单位维权。比如，根据商品厂家发布的真伪识别方法进行初步鉴别，并留存证据，也可将商品送至相关机构进行真伪识别，并录音录像作为证据。

各方各担什么责?

除了假货证明的问题，本次事件该由谁来担责的问题也需要厘清。谢先生认为，他是因为相信天猫平台才买的燃气灶，而且商家在天猫平台交了大额保障金，出了问题，理应找天猫负责。那么，如果买到假货，是找电商平台理论?还是要平台内网店赔偿?谢先生提出20万元的赔偿诉求是否合理?

北京市中闻律师事务所合伙人王维维在接受中国质量新闻网采访时表示，一般来说，消费者可以选择向燃气灶的生产者或销售者(店铺)进行维权。《民法典》第一千二百零三条规定，因产品存在缺陷造成他人损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。本次事件中，在天猫平台上经营的第三方店铺(厨穗旗舰店)属于产品销售者。

网络交易平台应承担什么责任?王维维表示，依据《消费者权益保护法》第四十四条，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任，即，消费者可以选择起诉销售者，也可以选择起诉网络交易平台。

谢先生提出20万元的赔偿诉求是否合理?王维维表示，《民法典》第一千一百八十二条规定，侵害他人人身权益造成财产损失的，按照被侵权人因此受到的损失或者侵权人因此获得的利益赔偿，谢先生因家人身体受伤主张医药费及财产损失费共1.5万元适用该条款。《民法典》第一千一百八十三条规定，侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。本次事件中，如果因燃气灶的产品缺陷造成谢先生家人身体健康严重受损和精神损害，他有权请求精神损害赔偿费用，赔偿金额则要综合身体受伤情况、造成精神损害的程度等来衡量。